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投诉动态
2019年第三季度河北省消费者组织受理投诉情况分析
[字号:]
2019-10-17 河北省消费者权益保护委员会

  根据全省消费者组织受理投诉情况统计,2019年第三季度共受理消费者投诉2102件,解决1711件,投诉解决率81.40%,为消费者挽回经济损失291万元。其中,因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的投诉21件,加倍赔偿金额3万元。三季度各级消协组织接待消费者来访和咨询近1450余人次。

  一、受理投诉基本情况

  (一)投诉性质分析

  根据投诉性质(如表1、图1所示)分类,在所有投诉问题中,其他问题占35.44%,质量问题占30.49%,售后服务问题占16.98%,价格问题占4.80%,虚假宣传问题占4.66%,合同问题占3.85%,计量问题占1.57%,安全问题占1.24%,人格尊严问题占0.52%,假冒问题占0.43%。产品其他、质量和售后服务问题仍是引发投诉的主要原因,占投诉总量的82%以上。

1:按投诉性质分类情况表(单位:件)

总计

质量

安全

价格

计量

假冒

合同

虚假宣传

人格尊严

售后服务

其他

2102

641

26

101

33

9

81

98

11

357

745


1:按投诉性质分类比例图

  (二)商品和服务类别分析

  2019年第三季度,全省消费者组织受理商品类投诉1419件,其中服装鞋帽类共435件(如图2),占商品投诉总量的30.66%,位居商品类投诉第一。家用电子电器类、日用商品类、交通工具类及食品类四类商品的投诉量分别居第二到第五位。


2:商品大类投诉量图(单位:件)

  2019年第三季度,全省消费者组织受理服务类投诉393件,服务类投诉中(如图3),生活、社会服务类投诉有222件,占服务类投诉总量的56.49%,位居服务类投诉第一。文化、娱乐、体育服务、销售服务、电信服务及房屋装修及物业服务类等四类服务投诉分别居第二到第五位。


3:服务大类投诉量图(单位:件)

  二、消费者投诉的热点问题

  (一)服装鞋帽类投诉高居榜首,质量、售后方面投诉尤为突出。

  三季度全省消费者组织共受理服装鞋帽类投诉435件,占投诉总量的20.69%,同比上升3.33%,其中质量问题投诉194件,售后服务投诉137,分别占服装鞋帽投诉总量的44.60%31.49%。造成这一状况的主要原因,一是由于消费者本身对服装、鞋帽等生活用品的需求量大,当商品出现质量问题时,处理投诉时的态度不积极,重销售轻服务,售后服务意识薄弱。二是在超市里销售的服装鞋帽存在着许多问题。如一些规模较小的服装企业、鞋厂生产的低价位服装服饰产品还有市场需求,但这些低价位服装服饰产品往往容易出现质量问题。其中,服装类投诉主要集中于做工粗糙、销售前存有瑕疵、服装面料没有规范、醒目的洗涤说明,造成洗后串色、缩水、褪色、出现小孔,羊毛衫、西装起球、甲醛超标等问题;涉及真丝类的服饰。消费者购买的品牌服装或购买布料加工的服装,在穿着一次后就出现严重拔丝的情况。鞋类投诉主要集中在脱皮、脱线、脱胶、裂口等质量问题。三是由于许多消费者在购货时没有索取有效购物凭证(发票及信誉卡),有关部门无法受理投诉,失去了维护自身消费权益的证据。

  (二)家用电子类投诉依然较多,通讯类产品投诉占比最大。

  三季度全省消费者组织共受理家用电子类案件共258件,占投诉总量的12.27%,同比下降42.28%,其中手机、家用小电器、空调质量和厨房电器的投诉也较多,共计158件占该类投诉总量的58.14%。手机投诉的主要内容:一是反映手机质量问题,有的手机生产厂家良莠不齐,从外形上看与品牌机相差无几,质量与售后服务上相差甚远;有的经营者行业自律性差,为了牟取经济利益,把二手手机冒充合格品专卖给消费者,如苹果手机,损害消费者的合法权益。二是不履行三包承诺有店大欺客现象。尤其是在9月开学季,一些到外地的学生要购买手机、电脑,很多商家销售时在介绍功能时模糊概念,功能介绍不够详细导致投诉发生。家用小电器、厨房电器投诉的主要原因进货渠道不同,标准不一;贴牌产品较多,质量参差不齐。空调投诉的主要原因:空调的制冷效果不行;空调安装不及时引起的投诉也随之增多。

  (三)日用商品类投诉量大,反映问题较多。

  三季度全省消费者组织共受理日用商品类投诉248件,占投诉总量的11.80%,同比下降39.66%。消费者主要反映产品质量问题、有的商品在“三包”期内出现质量问题却无法免费维修、有的商品需要检测才能认定责任、售后服务态度和不平等格式合同条款投诉较多。

  (四)汽车及家用轿车投诉多、售后服务维权难

  三季度全省消费者组织共受理交通工具类投诉155件,占投诉总量的7.37%,同比上升3.33%。其中汽车及零部件投诉45件,占交通工具投诉总量29.03%。消费者反映的主要问题有:一是近期反映最多的是在销售时隐满汽车真实情况,如剐蹭、喷漆、漆皮等问题。二是汽车本身质量不过关。如使用仅一月就出现电瓶没电、提车3个月就出现自动熄火等质量问题;三是汽车维修服务质量较差。如维修技术不过硬,维修态度马虎,在维修、维护过程中导致汽车损坏;多次送修仍不能排除故障;四是擅自使用质次价廉的汽车配件。如在修车过程中私自使用假冒零配件换走车辆的无故障优质配件;未按约定使用原厂配件,而以伪劣配件替代等问题。

  (五)生活、社会服务类投诉中服务质量问题成为难点。

  三季度全省消费者组织共受理生活、服务类投诉222件,占投诉总量的10.56%,同比上升8.82%。消费者接受餐饮、住宿、美容、美发时,有关安全的投诉一直是难以解决的问题,也是近年来出现的一个热点问题,旅游区内宾馆和餐饮类服务质量的投诉也是本季度投诉的热点问题。在餐饮方面,游客反映饭店存在以下问题:一是不按菜单所标价格计费,存在多收费的情况;二是加工的菜量变少、掉包;三是消费者就餐后经营者拒绝开发票的情况较多。在住宿方面主要是住宿条件与其收费不相符。在住宿过程中发现宾馆服务不到位,例如房间打扫不彻底、消毒工作基本未作、浴室用品不进行更换、无安全警示标志等,消费者到消费场所,人身和财产的安全必须得到保障,这是消法赋予经营者的责任。

  (六)食品安全问题仍是热点维权取证难度大。

  食品安全事关百姓身体健康和生命安危,随着广大消费者食品卫生安全意识的逐步提高,自我保护意识和维权意识的逐步增强,食品卫生安全投诉案件也日益增加。三季度全省消费者组织共受理食品类投诉150件,占投诉总量的7.14%,同比上升23.97%投诉内容主要表现在:一些不法商家利用精良包装、华美外观鱼目混珠,销售质次价高的食品;一些食品标识不规范、甚至涂改保质期等;一些商户为了追求高额利润,进货渠道不正规、产品质量没有保证;一些餐饮服务单位卫生情况差、菜品份量不足、有异物、服务态度差、承诺不兑现等。同时,消费者在维权过程中仍然存在一些实际困难:一是部分经营者责任意识不强;二是食品投诉情况复杂,多存在举证难、责任认定难的情形。

  ()旅游服务类投诉上升,旅途被宰情况依然存在。

  三季度正值暑假,不少人会选择出游,旅游纠纷随之而来。反映问题主要是:取消出行的退费争议;因旅行社原因,导致证件丢失;意外受伤的赔偿争议;旅游过程中强迫消费,设置的购物点销售假冒伪劣商品;返程时拒载回程等问题。存在原因:一是境外和散团旅游中,由于旅行社监管不力,时常会有强推销、更改行程的情况出现。二是旅行社以低价团策略吸引消费者,实际团费不含收费景点、返程等,大部分消费者无奈选择当场付费进景点后不服。

  (远程购物成为新的投诉热点,物流运输纠纷较为集中

  网上购物、直销、邮购,这些新型消费方式在方便消费者的同时,引发的消费纠纷也随之而来,投诉量虽然不大,但成为新的投诉热点。主要集中在电子、数码产品、珠宝首饰、化妆品、图书音像等方面,原因主要是商品质量和虚假宣传等问题。消协提醒广大消费者朋友,进行网络购物一定要谨慎,千万不要过多听信宣传,以防走进不法经营者的商业陷阱。在未验收商品前,坚决不要付款或交纳各种订金。

  快递服务投诉热点为物流运输纠纷。反映的问题主要有:涉嫌乱收费,如未按约定收取运费,或货到后找借口增加运输费;托运物品损坏丢失拒赔偿,即使已购保险,经营者仍拒绝按保价理赔;经营者未送达物品至指定区域,因普通消费者缺乏相关消费经验,事先与经营者协商运价不详尽,造成经营者以货物要挟索取高价运费;客运退票手续费等等消费争议。

  (九)以小恩惠、亲情牌忽悠中老年人购买保健品

  中老年人已成为保健品市场的消费主力,有不法商家推销既不属保健品也并非药品的丸剂类普通食品,夸大功效、鱼目混珠。保健品销售员通常抓住老人空虚无人陪伴、大多有慢性病的特点,采用打“亲情牌”的方式,博得老人信任,从而达到销售产品的目的。另外,巧立名目“免费旅游、聚餐”、“送米送鸡蛋”“摆摊设点免费体验、体检”等方式小恩小惠步步套牢博得欢心,而且不让老人告诉家里人。现在又变换了新方式,例如:开设健康讲座,帮宣传免费获得保健品,需老人拉足额客户方可退款;连续几天销售保健品、厨具,付款第二天又退钱,最后一天才推出高价净水机、保健品,让老人习以为常地付款,结果商家撤场;在报刊刊登免费赠送保健养生书籍的广告,通过书籍向老人灌输其产品的优越性,再多次致电推销产品等。

  (十)预付款消费投诉案件较为凸显

  预付款消费投诉案件的特点是:发案集中,涉及人员众多,投诉解决较为困难。投诉的情况主要集中在健身、装修、美容、餐饮行业。具体表现在:一是一些经营者在与消费者签订的合同中,设置各种不合理条款,加重消费者的义务,免除经营者的责任,在消费者消费时设置种种限制;二是一些经营者为了吸引消费者,利用广告、免费体验等手段片面夸大商品和服务的功能、效用,并用“假一罚十”、“无效退款”等承诺欺骗消费者,提供的商品和服务与宣传承诺内容不符,服务质量大打折扣,甚至出现强制消费等问题。三是一些不法经营者在经营情况不善时,有的改头换面,对以往售出的消费卡概不承认。有的甚至关门闭锁,不知所踪,对消费者利益造成严重损害。

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