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投诉动态
2019年第三季度全国消协组织受理投诉情况分析
[字号:]
2019-10-29 中国消费者协会

  据全国消协组织受理投诉情况统计,2019年第三季度全国消协组织共受理消费者投诉236,144件,解决181,832件,投诉解决率77%,为消费者挽回经济损失33,157万元。其中,因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的投诉584件,加倍赔偿金额128万元。各级消协组织接待消费者来访和咨询30万余人次。

一、投诉基本情况

(一)投诉性质分析

根据投诉性质(如图1所示)分类,在所有投诉问题中,售后服务投诉69,827件,占总问题的29.57%,质量投诉57,952件,占投诉总量的24.54%,合同投诉38,542件,占比16.32%,虚假宣传投诉15,557件,占比6.59%,安全投诉15,470件,占比6.55%,价格投诉12,311件,占比5.21%,假冒投诉7,949件,占比3.37%,人格尊严投诉6,560件,占比2.78%,计量投诉3,924件,占比1.67%,其他投诉8,050件,占比3.41%。售后服务问题、产品质量问题和合同问题仍是引发投诉的主要原因,占投诉总量的70%以上。

1:按投诉性质分类比例图

(二)商品和服务类别分析

2019年第三季度,全国消协组织受理商品类投诉103,219件,其中家用电子电器类共31,395件(如图2),占商品投诉总量的30.42%,位居商品类投诉第一。交通工具类投诉共16,949件,占商品投诉总量的16.42%,位居商品类投诉第二位。日用商品类、服装鞋帽类及食品类的投诉量分别居第三到第五位。

2:商品大类投诉量图(单位:件)

2019年第三季度,全国消协组织受理服务类投诉132,925件,服务类投诉中(如图3),互联网服务类投诉有41,322件,占服务类投诉总量的31.08%,位居服务类投诉第一。生活社会服务类投诉有30,145件,占服务类投诉22.68%,排名第二。教育培训类服务投诉共12,668件,占服务类投诉9.53%,排名第三。销售服务和电信服务位列第四和第五位。

3:服务大类投诉量图(单位:件)


二、投诉热点分析

随着城乡居民生活水平持续快速提升,我国旅游市场也持续升温,旅游对满足人民群众美好生活需要的作用日益凸显,成为我国人民群众日常生活常态化的选择。三季度正值暑假,不少消费者选择外出旅游,相关纠纷随之增加。

(一)经营者未能按时组团,消费者损失大

消费者通过旅行社报名出游,如果报名人数不足,旅行社会因收客人数不足取消行程,导致消费者不能按时出行。虽然旅行社应承担取消行程的违约责任,但是旅行社的违约赔偿金额一般比较低,不足以弥补消费者临时改期会付出的成本。特别是出国游,因涉及签证、护照等问题,如果临近出行时间旅行团仍未成功代消费者办理证件,消费者不能随团出行,损失的金钱成本和时间成本都会比较高。

例如,消费者李女士向广东省消委会投诉称,其于2019121日通过南湖国旅线上购买了28日出发的清远阳山2日游活动,但南湖国旅在已知不能出团的情况下,迟迟不告知,期间李女士也通过各种渠道咨询该团出行情况,直到出发前一天(27日)仍被告知能如期出行。但在李女士强烈要求查询该团报名人数时,客服才勉强答应查询后再电话回复。最终客服的回复是:该团早已取消行程,只作退款和按合同金额的15%赔付处理。李女士认为南湖国旅这种处理问题方式对其本人及家人造成了很大的心理伤害,故要求南湖国旅对造成此事件发生的原因给予合理的解释,并对其中各环节的操作人员进行追责,对消费者及其家人因过年期间不能顺利出行影响心情道歉,追究南湖国旅造成此事件的赔偿责任。

接诉后广东省消委会联系南湖国旅调查了解,并经沟通调解,南湖国旅回复称,为提高客户满意度,双方达成共识:退回全额团费,赔偿15%违约金,赠送240元旅游卡。消委会回访消费者李女士核实处理情况,李女士称对该处理情况并不满意,认为南湖国旅在其一再追问能否出团的情况下仍然未能及早告知,且是在出团前一晚才告知的,应按合同约定给予30%的违约金,对赔偿15%违约金不满意。而南湖国旅坚持称是在出团前一天告知消费者不能出团,且该处理方案消费者已签名确认,故不再接受调解。

又如,2019822日,消费者赖女士向贵州省消费者协会反映:她一家三口于2019710日在某旅行社报名参加了定于89日从成都出发到西班牙、葡萄牙13天出境旅游团,总价43,597元,约定由旅行社负责办理3人的出境签证。但当消费者89日到成都机场等待出发时,旅行社才向消费者告知签证没有办理下来,无法登机出游。消费者要求旅行社赔偿损失无果,请求贵州省消协帮助解决。

接到投诉后,贵州省消协对该投诉案件进行调查,经了解,消费者在710日签订合同后就按照旅行社的要求准备资料办理签证,718日向旅行社合作的代办机构邮寄了资料,并于729日向旅行社缴纳了全部合同款项,但由于代办机构的原因,签证直到出发当天仍然没有办理完毕,导致出境游取消。在核实有关情况后,省消协组织双方进行调解,双方达成如下协议:一是旅行社全额退还消费者参团费用43,597,并向消费者支付合同总价20%的违约金8,719元;二是旅行社向消费者赔偿因参加此次旅行产生的车费、住宿费、误工费等损失总计6,300元。

(二)出行购票陷阱多,官方订票更放心

消费者出门旅行,一般都会购买火车票、飞机票等。消费者通过网络订票时,侵害其合法权益的行为仍时有发生。

例如,2019829日,消费者胡女士在某网络平台购买日期为2019830日,成都至南充和南充至成都的火车票,票价均为65元。但是通过非12306通道预订方式购票,均需要额外收取优惠券费用10元和20元,优惠券享受7*24小时预订服务、享受客服服务、享受快速退改签服务、享受短信提醒服务等,并且取消不掉,消费者无奈共计支付了30元优惠券费用。消费者认为该项行为属于捆绑销售,遂向四川省保护消费者权益委员会进行投诉,请求帮助维权。

经查,消费者预订火车票时所选的是优享预订套餐,需要支付优惠券费用,但是,订购页面没有明确告知消费者能否取消该项费用以及取消的正确方式,导致消费者的知情权和财产权受到损害。经调解,消费争议双方达成一致意见,由经营者原路退回消费者支付的30元优惠券费用。

又如,2019516日,消费者崔女士为自己和孩子在某网络平台预定了822日票价为1,080元的两张从乌鲁木齐飞往成都的机票,并成功支付了全部机票费用共计2,160元。822日下午1500左右,消费者准备乘该次航班去成都,在乌鲁木齐机场取票时才得知其孩子的机票被无故退订,向机场服务台进行询问后得知网络平台在8221203分在未告知消费者的情况下私自将孩子的机票取消,为了不耽误行程,消费者在机场购买了本航班唯一的一张头等舱机票,费用为2,490元。事后,消费者与网络平台协商处理消费争议,未达成一致处理意见,遂向四川省保护消费者权益委员会进行投诉,请求帮助维权。

经查,消费者反映的情况属实,网络平台取消机票系操作失误,虽主观上无取消机票的故意,但仍属于单方面不履行约定的行为,给消费者的出行造成不便,并增加了消费者的损失。经营者提出退还原机票价格1,080元,并按照1,080元的3倍向消费者进行补偿的和解方案,消费者表示认可。

(三)经营者要守约,违约要担责

跟团出游一般都需要签订旅游服务合同,旅行社按照合同约定提供相应服务。部分经营者不遵守合同约定,未经消费者同意,擅自变更旅游行程安排,甚至不签署旅游合同,混淆是非,逃避法定职责。

例如,2019424日,消费者梁某等14人向浙江省绍兴市新昌县消费者权益保护委员会(以下简称消保委)投诉,称某旅行社提供的旅游服务不符合约定,已构成违约,应承担相应的违约责任,要求该旅行社退还相应费用。投诉人称,当时某旅行社承诺组成纯玩团赴广西旅游,总计四晚五天,价格为每人1,950元。组团出行后,该旅行社擅自将纯玩团变为购物团。在四晚五天的行程中,其中两天纯为购物,连入选人民币票面并有甲天下美誉的标志性景点,旅行团都未安排。整个行程因为团队购物少,当地地接导游态度极差,参团者整个行程很不愉快,要求旅行社按购物团价格收费,退还人均800元旅游费,总计11,200元。经与旅行社多次交涉无果,遂向消保委投诉,请求帮助调解纠纷。

受理梁某等人的投诉后,县消保委向某旅行社进行了调查和核实。起初旅行社负责人以各种理由搪塞,认为己方没有过错,是对方落地接团的旅行社没有做好工作,费用也已经转给地接团旅行社,旅行社无法满足消费者的诉求。但是,消保委在调查时发现,作为从事旅游服务的旅行社,事先未与消费者达成并签订承接旅游业务的合同,以致整个行程中的景点、食宿、行程等相关安排,都没有书面合同约定,违反了《中华人民共和国旅游法》相关规定。至于对方旅行社的服务质量问题,是两个旅行社之间的经济纠纷,应根据事先约定处理,而不应把责任转嫁给消费者。基于这样的事实,消保委指出造成这次旅游纠纷的主要原因和责任,都在旅行社,消费者要求改按购物团标准收费,退还人均800元费用的要求,有其合理性和法律依据,应予支持。最后双方达成协议,旅行社退还消费者人均700元费用总计9,800元,纠纷得到解决。

又如,消费者林女士一行15人(含小孩)于2019630日与江苏省某旅行社签订团队境内旅游合同,约定86日至11日组团按照丽江、玉龙雪山、泸沽湖、大理的线路进行旅行。为保证质量,消费者一行15人选择了成人4680/人,儿童3650/人团费的旅游服务,但在旅游途中发现旅行社提供的服务与合同所述完全不符。包括第一天行程未安排导游服务,车辆超载,餐饮标准与合同不符,擅自拼团,诱惑消费者购买高于市场价的商品等行为。消费者无奈向江苏省消费者权益保护委员会投诉,要求旅行社退还一半以上的费用。

江苏省消保委工作人员接诉后,立即联系旅行社调查情况,旅行社表示只能退还消费者每人300元的费用。省消保委工作人员认为经营者应当按照合同约定履行义务,保障消费者的合法权益。经多次沟通调解,旅行社表示给予96小共15位消费者每人400元人民币费用补偿,共6,000元人民币,并免除旅途中消费者一行人未缴纳的6张玉龙雪山儿童门票,共960元人民币,消费者表示满意。

(四)旅游购物有猫腻,宰客问题依然存在

旅行社在旅游行程中安排购物环节,应事前明示,获得消费者同意。根据消费者投诉情况来看,景点及购物点的商品以次充好、价格虚高等问题严重,尤其是宝石玉器、珍珠水晶、药材、保健品、工艺品之类商品比较突出。个别旅行社还存在违规安排消费者进入购物店的问题,并诱导、欺骗甚至强迫消费者购买质次价高的商品。

例如,杨先生报名参加了某旅行社的泰国游,随行导游在东兴关口处将其一行46人交与一名侯姓送关员。考虑到过关等候时间较长,杨先生等三人听信侯姓人员的推荐,来到旁边的免税店,向一楼卖药的店员咨询是否有医治鼻炎的药,随即旁边一位男姓顾客(后回想是托)连忙砍价,店员便称几个人一起买就按15/克,说着随手装了两袋拿去磨粉称重(说粉状才能带出关),并把杨先生等人带到一个小房间。很快店员拎过来几袋药物粉末,一称重量,最便宜的是4,000多元,砍价的男姓顾客便说自己要最少的,并很快付款离开。十克左右的东西瞬间变成了几百克,杨先生称自己没有那么多钱,店员声称,药物已经磨成粉,必须得买,并采取语言威胁。因身在外地,杨先生三人被迫东拼西凑,最后刷信用卡共支付了22,000余元。事后,杨先生感觉自己上当受骗,回国后,便向广东省消委会投诉,要求对方退货退款。

接诉后,广东省消委会工作人员便核查相关凭证,但从消费者手机截图提供的凭证来看,旅游合同并未盖公章,这可能意味着该旅游公司不是正规合法企业,购物单上也仅能看到所购物品的数量金额。与杨先生沟通,其称自己也不清楚,所有手续都是老人群里的领头人所办。于是消委会工作人员联系该旅行社,经核实,该合同确系公司所签,目前正与消费者协调处理。经多次与对方协商沟通,对方最后同意全额退款,投诉问题得到圆满解决。

又如,2019427日,消费者王女士在某旅游平台报名跟团赴台湾旅游,期间旅行社安排该旅游团去台湾大华珊瑚博物馆参观并集体购物,导游信誓旦旦保证购物绝无虚假,有任何问题旅行社都会负责,旅行社都有保证金等。购物时店家也承诺绝无假货。王女士看中了一款较贵的手链,店家说是珊瑚中顶级的阿卡珊瑚,原价台币22万多,经过讨价还价,以8182千元成交。回来后,在朋友建议下做了鉴定,发现珊瑚手链与宣称的品质不符,与旅游平台多次沟通无果后,投诉至江苏省南京市消费者协会。

接到投诉后,南京消协工作人员分析,因该物品是消费者在台湾旅游期间购买的,再次联系商家维权比较困难;其次,玉制品、珊瑚制品定价不一,无法与金、银等贵金属参考对比。综合分析这起消费纠纷,旅游平台及旅行社起着关键性作用,团体购物是由旅行社安排的,出现问题应由旅行社协助维权。消协工作人员与旅游平台及旅行社客服进行了联系,经多次协商调解,旅行社补偿了王女士1万元,王女士表示认可。

(五)旅程用餐体验需提高

旅游团一般含团餐,团餐虽然在数量上很难弄虚作假,但是在品质上很容易偷工减料”“粗制滥造,被消费者称为忆苦思甜饭。另外,部分景区内餐饮配套设施不到位,质次价高,流动商贩卫生状况堪忧。

例如,消费者一行人按照旅行社安排入住井冈山某山庄,但当晚到达时由于该山庄未安排好游客一行的晚餐,在交涉未果的情况下到别处就餐,在旅游结算时该山庄要求扣除消费者一行那晚未用餐的费用1,000元。消费者认为该山庄存在强制消费行为,遂向江西省井冈山市消费者协会进行投诉。

井冈山市消协受理该投诉后,对此事进行调查工作。通过调查了解到,消费者团队确实通过旅行社在该山庄订了餐,但因为山庄的原因未用餐。经调解,双方达成一致意见:该山庄不再收取消费者1,000元的餐费。

(六)山寨旅行社危害大

消费者选择跟团出游时,需注意所选择报名的旅行社是否具有经营许可证和营业执照,是否为正规的旅行社,在网上报名时也需谨慎辨别网络信息真伪。参加户外组织出游,最好结伴出游,做好防护措施,注意人身财产安全。

例如,2019年春节期间(24日至10日),广东省深圳市消费者委员会(以下简称深圳市消委会)收到26港澳游投诉,投诉对象全部涉及野马旅行社。这26宗投诉普遍存在以下现象:一、消费者均为居住在广东省外的外地消费者。二、90%的消费者是通过网络搜索获取旅行社信息,其中又有50%的消费者通过百度搜索国旅,页面出现了加V认证的国旅信息,消费者误以为该旅行社是深圳市国际旅行社(以下简称国旅(深圳))而对其产生信任。三、行程中消费者普遍遭遇到强制购物没商量原定景点被取消食宿降级很无奈等问题。

接到投诉后,深圳市消委会立即派出工作人员针对以上情况展开调查。发现涉事旅行社均为假冒国旅的野马旅行社,该旅行社并未进行商事主体登记,而其持有的自称是深圳市国际旅行社有限公司所提供的合同、收款收据盖章等均是假冒国旅(深圳)的。同时,深圳市消委会模拟消费者网络搜索实际使用场景和搜索过程,在百度搜索中搜索港澳游、国旅等关键词,对涉事的野马旅行社假冒国旅(深圳)一事进行了专项测试调查。发现搜索页面会出现加V等级认证的旅行社广告信息,但经核实,深圳信用网的商事主体登记信息中并无该企业。

鉴于以上调查情况,2019226日上午,深圳市消委会组织召开 港澳游野马旅行社被投诉调查情况通报会,通报了该投诉调查进展情况,要求百度公司协助深圳市消委会为消费者维权。经过多次沟通协调,该群体投诉得到妥善解决。

三、旅游消费提示

1.选择信誉好、正规的旅行社。注意查看旅行社的相关证件,包括《旅行社业务经营许可证》和《企业法人营业执照》等。

2.签订正规书面旅游合同。合同中应明确团费所包含的项目、具体行程安排以及购物次数、自理费用项目等内容,消费者不要轻信旅游从业人员的口头承诺、低价团费等宣传。

3.旅途中购物要谨慎。现在网络购物发达,景点所售商品,基本都能通过大型电商平台购买,方便快捷,也可在网上比对后再决定是否购买。

4.人身财产安全第一。消费者跟团游,特别是参加户外组织的旅游团,一定要购买旅游意外保险,结合自身情况量力而行,不参加危险性项目。发生消费纠纷时,首先要注意做好人身财产安全的自我保护,再维护自己的其他正当权益。

5.依法理性维权。了解学习消费维权知识,遇到消费纠纷,注意收集相关证据,整理投诉材料,及时向当地消协组织或者行政主管部门投诉,维护自己的正当权益。


2019年第三季度受理投诉统计表

填报单位:中国消费者协会单位:件

类   别

总计

质量

安全

价格

计量

假冒

合同

虚假宣传

人格尊严

售后服务

其他

合计

236144

57952

15470

12311

3924

7949

38542

15557

6560

69829

8050

一、家用电子电器类

31395

10596

2165

1005

275

1016

2396

1674

496

11212

560

  视听产品

3118

1049

210

135

23

100

268

158

43

1043

89

其中:平板电视机

1744

612

104

69

11

57

129

93

21

585

63

显像管电视机

845

273

89

25

11

34

38

50

21

298

6

空气调节产品

4004

1253

204

98

23

106

303

182

44

1716

75

其中:空调器

3357

1033

194

86

23

99

242

134

44

1443

59

洗衣类产品

2141

699

171

58

25

73

124

141

43

778

29

其中:洗衣机

2054

659

170

56

24

72

121

136

43

749

24

厨房电器类产品

3526

1241

224

90

25

88

325

155

43

1277

58

其中:电冰箱(柜)

1750

620

93

45

13

46

175

83

21

624

30

热水器

1171

361

95

34

11

37

76

63

21

460

13

家用小电器产品

2880

1018

203

100

24

87

224

212

44

904

64

照摄像产品

1674

513

162

54

23

69

83

113

43

601

13

其中:数码相机

849

263

81

25

11

35

42

64

21

300

7

数码摄像机

781

235

81

25

11

32

37

49

21

284

6

通讯类产品

5600

2222

231

201

31

173

525

231

45

1795

146

其中:移动电话机

4181

1707

139

143

17

112

426

160

23

1329

125

固定电话机

844

266

82

31

11

42

40

50

21

296

5

计算机类产品

3160

1022

206

102

23

100

286

148

45

1174

54

台式计算机

1055

371

87

30

12

41

52

61

21

368

12

便携式计算机

1615

507

89

44

11

49

175

68

22

623

27

其他

5292

1579

554

167

78

220

258

334

146

1924

32

二、服装鞋帽类

10976

5392

223

472

8

450

773

633

25

2460

540

服装

4914

2541

105

238

2

189

355

368

11

853

252

4224

2091

66

146

3

147

338

132

7

1132

162

873

377

23

43

2

53

37

61

3

217

57

类   别

总计

质量

安全

价格

计量

假冒

合同

虚假宣传

人格尊严

售后服务

其他

其他

965

383

29

45

1

61

43

72

4

258

69

三、食品类

9926

4676

899

603

292

321

684

1029

60

860

502

食品

6749

3467

631

401

236

206

488

470

41

491

318

其中:米、面粉

853

465

58

49

27

30

48

60

3

55

58

食用油

470

202

64

31

7

24

24

41

3

43

31

肉及肉制品

1316

691

112

93

82

50

63

74

20

82

49

水产品

496

206

36

41

55

13

41

34

5

41

24

乳制品

789

418

73

43

8

26

65

59

3

60

34

婴幼儿奶粉

339

139

28

22

6

14

17

55

2

36

20

保健食品

2088

760

161

129

32

70

138

445

11

228

114

其他

1089

449

107

73

24

45

58

114

8

141

70

四、烟、酒和饮料类

4352

1751

360

351

80

227

313

398

28

581

263

烟草、酒类

2179

855

178

203

42

136

144

199

12

283

127

其中:啤酒

972

378

84

88

22

43

60

93

6

144

54

白酒

984

392

79

69

19

79

71

90

6

121

58

非酒精饮料

1994

847

168

130

36

72

159

180

14

266

122

其中:饮用水

1648

677

148

110

32

64

123

160

11

220

103

其他

179

49

14

18

2

19

10

19

2

32

14

五、房屋及建材类

8049

2656

202

360

30

187

2192

874

9

1170

369

房屋

3294

804

80

164

8

73

955

669

4

380

157

其中:商品房

2641

632

69

115

8

58

842

447

4

334

132

装修建材

3922

1612

92

140

16

87

1005

149

4

659

158

其他

833

240

30

56

6

27

232

56

1

131

54

六、日用商品类

15640

5652

435

527

80

445

2153

933

39

4728

648

儿童用品

1815

710

60

82

8

53

194

160

5

475

68

其中:婴儿用品

371

172

16

12

1

9

40

28


81

12

童装

240

84

6

4

1

6

20

49


61

9

童鞋

243

77

3

27

1

6

22

36


63

8

儿童卫生用品

169

61

4

3

1

6

16

10


62

6

儿童玩具

381

156

11

20

1

19

29

16

1

112

16

儿童车

176

66

8

3

1

4

16

10


61

7

类   别

总计

质量

安全

价格

计量

假冒

合同

虚假宣传

人格尊严

售后服务

其他

家具

3702

1452

66

94

11

73

898

137

5

833

133

厨房用品

1452

496

64

56

9

32

160

91

3

483

58

其中:燃气灶具

1062

328

47

35

5

29

116

71

3

382

46

化妆品

1504

523

70

59

8

70

174

90

4

428

78

卫生、清洁用品

1369

436

33

53

8

42

144

100

5

484

64

五金交电

1336

482

36

42

9

35

152

67

3

451

59

日用杂品

2197

873

49

79

9

72

190

130

5

703

87

其中:眼镜

744

283

15

21

5

25

72

42

1

254

26

钟表

789

312

17

21

3

23

61

38

1

280

33

其他

2265

680

57

62

18

68

241

158

9

871

101

七、首饰及文体用品类

3702

1406

95

171

63

130

445

302

24

872

194

首饰

2134

861

50

94

46

69

306

111

6

477

114

文化用品

408

129

8

24

4

16

55

49

8

94

21

体育用品

340

119

7

13

4

13

24

55

7

82

16

健身器械

390

141

20

20

4

14

27

49

2

95

18

其他

430

156

10

20

5

18

33

38

1

124

25

八、医药及医疗用品类

1438

395

84

114

13

69

71

381

8

236

67

中药、中成药

205

48

16

23

7

13

13

46

1

22

16

西药

260

82

11

36

1

12

12

68

1

23

14

医疗器械

392

132

11

10

1

16

21

67


123

11

保健用品

417

94

33

31

2

16

13

169

4

41

14

其他

164

39

13

14

2

12

12

31

2

27

12

九、交通工具类

16949

4317

457

776

46

364

3339

821

46

6008

775

自行车及零部件

3385

902

99

140

10

67

540

164

6

1328

129

其中:电动自行车

3076

791

80

124

10

66

434

158

5

1283

125

摩托车及助力车

3007

801

84

150

10

67

414

158

7

1180

136

其中:摩托车

2585

600

68

132

10

57

392

141

7

1061

117

汽车及零部件

7661

2060

194

343

14

164

1919

330

25

2234

378

其中:家用轿车

4613

1083

102

165

5

92

1440

179

12

1323

212

类   别

总计

质量

安全

价格

计量

假冒

合同

虚假宣传

人格尊严

售后服务

其他

汽车零部件

1787

567

38

77

4

37

256

76

8

660

64

其他

2896

554

80

143

12

66

466

169

8

1266

132

十、农用生产资料类

792

319

45

54

40

49

72

29

4

143

37

农用机械及配件

252

87

19

29

1

9

22

12


61

12

化肥

115

54

4

3

19

7

7

4

2

12

3

农药

91

41

6

3

3

13

9

3


10

3

种子

140

56

6

9

1

10

12

4

1

29

12

饲料

88

40

4

4

12

3

7

3


12

3

其他

106

41

6

6

4

7

15

3

1

19

4

十一、生活、社会服务类

30145

5809

1507

1819

341

719

6813

1446

436

10119

1136

餐饮服务

5360

1610

452

369

66

113

914

228

82

1283

243

住宿服务

4373

816

231

267

27

106

1107

241

66

1284

228

美容、美发

4472

715

232

271

29

104

1488

220

45

1142

226

其中:医疗美容

2079

435

115

118

29

59

423

132

32

655

81

洗涤、染色

1863

435

78

90

30

47

277

86

27

738

55

其中:干洗服务

1687

397

66

80

25

41

255

78

27

679

39

摄影及照片冲洗加工

2140

278

79

119

25

60

622

111

29

736

81

中介服务

2436

363

77

185

26

54

831

117

31

674

78

其中:房屋中介

1147

203

36

79

8

26

394

60

12

280

49

出国、留学中介

441

70

19

22

9

12

90

26

9

175

9

家政中介

509

60

18

57

9

13

124

26

9

182

11

保养和修理服务

4052

811

117

198

27

73

619

111

30

1943

123

其中:电器维修

1822

376

34

74

7

22

200

32

8

1025

44

汽车修理

1117

216

42

60

6

30

199

35

8

467

54

摩托车修理

375

69

13

19

7

10

51

20

7

172

7

农机修理

296

41

12

17

7

9

48

18

7

131

6

社会服务

1530

228

73

100

25

44

321

94

31

576

38

其中:家政服务

802

125

36

43

13

23

173

57

14

298

20

搬家服务

608

82

29

35

12

18

113

35

15

257

12

其他

3919

553

168

220

86

118

634

238

95

1743

64

类   别

总计

质量

安全

价格

计量

假冒

合同

虚假宣传

人格尊严

售后服务

其他

十二、房屋装修及物业服务

4094

863

195

325

22

94

1435

155

20

737

248

房屋装修

2288

559

47

104

16

43

990

76

14

334

105

物业服务

1297

209

132

189

4

39

297

56

4

254

113

其中:保安服务

324

59

10

19

1

8

96

17

2

93

19

存、停车管理

655

89

33

117

2

23

165

31


129

66

其他

509

95

16

32

2

12

148

23

2

149

30

十三、旅游服务

1738

149

78

181

4

47

603

144

14

409

109

旅游

1372

122

64

140

3

36

503

109

12

297

86

其中:境内旅游

761

72

37

83

1

21

274

60

7

153

53

境外旅游

539

35

19

50

1

13

208

46

2

137

28

其他

366

27

14

41

1

11

100

35

2

112

23

十四、文化、娱乐、体育服务

8057

915

409

455

10

243

2385

655

25

2277

683

放映、演出服务

1402

175

52

86

2

42

390

128

5

406

116

健身服务

3866

469

191

213

4

115

1241

264

9

1029

331

参观、游乐服务

1715

164

116

86

2

44

553

134

7

486

123

其他

1074

107

50

70

2

42

201

129

4

356

113

十五、邮政业服务

1661

299

95

135

7

42

137

43

13

804

86

快递服务

1066

242

52

89

5

21

100

22

10

477

48

邮政基本服务

344

34

25

27

1

12

23

12

2

185

23

其他

251

23

18

19

1

9

14

9

1

142

15

十六、电信服务

9611

1263

227

410

157

207

816

356

149

5833

193

固定电话服务

2934

365

66

92

49

61

180

105

52

1932

32

移动电话服务

4312

606

113

248

67

98

526

173

53

2285

143

其他

2365

292

48

70

41

48

110

78

44

1616

18

十七、互联网服务

41322

4021

6604

2550

2197

2404

4182

2900

4653

11716

95

网络接入服务

14584

1425

2318

904

772

847

1500

1011

1629

4128

50

其中:有线宽带接入

7406

729

1161

454

385

425

809

508

814

2094

27

无线宽带接入

7056

679

1152

442

383

419

676

498

815

1980

12

经营性互联网服务

14721

1447

2315

893

769

840

1539

1037

1628

4223

30

其中:网络游戏

14554

1427

2307

886

766

840

1513

1006

1628

4157

24

其他

12017

1149

1971

753

656

717

1143

852

1396

3365

15

类   别

总计

质量

安全

价格

计量

假冒

合同

虚假宣传

人格尊严

售后服务

其他

十八、金融服务

1635

265

144

140

5

71

202

123

34

556

95

储蓄服务

390

66

35

33

1

18

45

30

8

130

24

银行卡服务

401

63

36

36

2

16

57

29

8

131

23

其中:信用卡服务

369

59

32

31

1

16

44

28

8

128

22

银行缴费服务

376

61

32

32

1

16

44

29

8

131

22

其他

468

75

41

39

1

21

56

35

10

164

26

十九、保险服务

404

55

11

21


8

75

71

7

145

11

人寿保险

133

18

4

9


3

33

18

2

42

4

其中:医疗保险

44

8

2

2


1

8

3

1

17

2

人身保险

54

6

2

2


1

13

6

1

22

1

财产保险

214

30

4

9


3

35

49

3

76

5

其中:汽车保险

107

18

2

3


1

15

6

1

59

2

家庭财产保险

40

5

2

2


1

6

3

2

17

2

其他

57

7

3

3


2

7

4

2

27

2

二十、卫生保健服务

1046

93

62

63


33

508

74

8

169

36

医疗服务

394

36

23

30


13

175

29

3

70

15

整形服务

394

38

23

21


11

201

27

3

57

13

其他

258

19

16

12


9

132

18

2

42

8

二十一、教育培训服务

12668

2192

210

549

8

258

4232

872

12

3849

486

教育服务

4403

900

71

231

3

94

1134

308

4

1491

167

其中:幼儿教育

2365

569

39

160

1

47

567

144

2

741

95

课外辅导

1869

319

30

55

1

45

512

160

2

680

65

培训服务

5902

834

96

239

3

103

2710

340

5

1357

215

其他

2363

458

43

79

2

61

388

224

3

1001

104

二十二、公共设施服务

2466

371

111

297

56

59

775

83

20

559

135

交通运输

1353

272

60

120

10

26

533

36

9

220

67

其中:铁路客运

89

6

3

10

2

2

40

3


19

4

航空客运

284

8

6

10

1

4

208

6


28

13

公路客运

99

6

4

19

1

3

27

6

1

24

8

类   别

总计

质量

安全

价格

计量

假冒

合同

虚假宣传

人格尊严

售后服务

其他

城市公共交通

98

6

6

16

1

2

28

3

3

29

4

出租汽车

518

242

25

47

5

11

90

15

1

54

28

公用事业

479

49

23

92

37

14

84

18

5

126

31

其中:电力服务

95

6

4

20

4

3

20

4

1

25

8

自来水服务

110

12

6

21

8

3

19

4

1

28

8

供暖服务

69

4

3

13

1

2

15

3

2

22

4

燃气服务

166

19

10

33

15

6

28

6

1

38

10

有线、卫星电视服务

309

27

13

41

4

9

79

13

2

103

18

其他

325

23

15

44

5

10

79

16

4

110

19

二十三、销售服务

9621

2543

175

455

19

185

3257

996

49

1572

370

店面销售

3045

418

71

81

8

48

1327

88

9

874

121

媒体购物

5871

1988

81

342

9

115

1740

872

37

494

193

其中:网络购物

5021

1803

58

304

7

95

1490

792

32

295

145

电视购物

411

75

11

13

1

11

145

40

1

90

24

广播购物

289

55

9

12

1

9

77

14

3

87

22

其他

705

137

23

32

2

22

190

36

3

204

56

二十四、其他商品和服务

8457

1954

677

478

171

321

684

565

381

2814

412

农业生产技术服务

1962

452

158

112

40

75

156

131

89

653

96

宠物及宠物用品

2022

471

160

112

40

75

174

136

89

667

98

殡葬服务及用品

1957

451

157

111

40

75

155

130

89

654

95

其他

2516

580

202

143

51

96

199

168

114

840

123

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